Budaya dan Karakter

Oleh: Paulus Bambang W.S.
www.wartaekonomi.com

Watson dan Packard sangat percaya “Culture and Character” perusahaan merupakan kunci sukses yang bisa diturunkan dari generasi ke generasi. Sistem keuangan akan selalu berubah. Model bisnis, portofolio produk, dan peta persaingan akan terus berubah. Namun, budaya perusahaan dan karakter kepemimpinan akan tetap langgeng karena bertumpu pada nilai dasar perusahaan.
Pada mulanya proposisi ini banyak ditentang. Banyak pesaing menganggap filosofi pendiri IBM dan Hewlett-Packard (HP) ini hanya untuk melanggengkan kekuasaan pendiri. Budaya perusahaan harus juga berubah seiring perubahan peta produk dan persaingan. Karakter perusahaan harus menyesuaikan diri dengan situasi dan kondisi tertentu. Hanya satu yang tidak berubah, yakni tujuan utama sebuah bisnis: keuntungan.
Sepuluh tahun kemudian, proposisi dua jawara itu mulai terbukti kebenarannya. Filosofi dasar perusahaan, berisi sistem nilai yang diakui sebagai panutan, justru membuat mereka kokoh menghadapi siklus bisnis yang cepat berubah. Kultur dan karakter IBM dan HP menjadi trademark yang malah dalam banyak kesempatan mampu menarik pelanggan untuk tetap loyal pada service mereka.
Dalam perjalanan waktu, bukan hanya pelanggan yang tertarik berhubungan dengan keduanya. Bahkan pesaing, pemasok, dan mitra lain ingin mengasosiasikan perusahaan mereka dengan keluarga IBM atau HP. Tak heran, sewaktu demam merger terjadi, mereka tetap jadi perusahaan pilihan. Digital melebur ke Compaq, dan Compaq menjadi bagian HP. Ini bukan soal kekuatan keuangan, tetapi sudah masuk area nonrasional, yakni kebanggaan. Itu artinya masuk ke daerah budaya dan karakter.
Om Willem, pendiri Astra, pun berkiblat ke sana. Pilihannya mencetuskan Catur Dharma pada awal 1980-an bukan sembarangan dan asal meniru. Ia yakin akan pentingnya budaya dan karakter dalam kepemimpinan. Ia bukan cuma berkhotbah lewat semboyan Ora et Labora dan Catur Dharma, tetapi membuktikannya tatkala harus melego Astra demi cintanya kepada etika bisnis: utang harus dibayar.
Ia mengerti karakter kepemimpinan: memiliki tanpa mempunyai. Budaya ini terus dipelihara. Maka, sampai krisis 1997, Astra dan anak usahanya merupakan perusahaan pertama yang menyelesaikan utangnya. Prinsip Om Willem tak pernah lekang oleh perubahan. Budaya Catur Dharma dan karakter profesionalisme kepemimpinan tetap terpatri di hati banyak pemimpin Astra sampai saat ini.
Saat ini, di era serba cepat dengan teknologi internet yang berukuran gigabit, budaya dan karakter perusahaan menjadi senjata pamungkas untuk tetap eksis di era megapersaingan. Bukan soal produk dan diskon, tetapi pelayanan seluruh komponen perusahaan dalam memberikan service kepada pelanggan. Kala bisnis masih diartikan sebagai produk, maka 4P masih dominan. Kala persaingan sudah makin sempurna, “business is about service”. Itu perlu pendalaman kultur dan karakter yang kuat.
Coba bandingkan Garda Oto dan Autocillin dengan pemain lain. Garda Oto, sebagai trendsetter asuransi kendaraan bermotor, mengembangkan pola, bukan sekadar harga murah. Didukung jaringan Astra, mereka merajai pasar. Tak gentar dengan serbuan diskon banyak pesaing, Gardo Oto menawarkan kemudahan, bukan kemurahan. Kemantapan, bukan kepanikan. Keramahan, bukan kemarahan. Garda Oto menjadi ikon dalam budaya dan karakter di industri ini.
Adapun “adiknya”, Autocillin, karena dibidani mantan petinggi Garda Oto dan dimiliki mantan petinggi Astra, dikembangkan berdasarkan budaya dan karakter pelayanan yang kuat. Ketika pertama kali mendengar nama Autocillin, banyak yang mengira ini produk obat atau kesehatan. Sebetulnya, Autocillin adalah produk asuransi mobil yang didesain untuk “mengobati” mobil sekaligus pemilik/pengendaranya. Autocillin berasal dari kata “auto” yang berarti kendaraan, dan “cillin” yang berarti antibiotik/obat.
Autocillin bisa diartikan “obat penawar”. Bukan saja pada mobil yang kena musibah, tetapi juga ke pelanggan. Kehadiran Autocillin diharapkan membawa kenyamanan bagi hati dan pikiran pelanggan, serta “penawar” bagi kekecewaan hati dan ketidaknyamanan yang dialami saat musibah, begitu kilah Indra Baruna dari Garda Oto, sewaktu saya coba mengeksplorasi resepnya.
Filosofi kedua sangat jelas. Ini sebuah persaingan budaya dan karakter. Kebutuhan pelanggan saat susah bukanlah iming-iming harga murah, tetapi kepastian. Tak heran keduanya sangat sukses di pasar.
Untuk memiliki budaya dan karakter yang kuat, diperlukan sosok pemimpin yang berbudaya dan berkarakter kuat pula. Fokus akan budaya artinya, pertama, ia sangat mempercayai nilai di atas bilangan. “Profit should be the score of the game, not the name of the game,” kata Truett Cathy, pemilik Chickafilla. Kedua, ia mempercayai proses di atas hasil. “A great process will create a great result, not the other way around.” Ketiga, ia yakin jangka panjang lebih penting dari jangka pendek. “Long haul not a short cut.” Keempat, ia memberi nilai lebih pada karakter dibanding kinerja seseorang. “Attitude will determine someone’s aptitude in life.” Kelima, ia berupaya memberi keseimbangan yang wajar atas quality of work, quality of life, dan quality of worklife. Ini bukan situational leadership, tetapi pilihan pola kepemimpinan.
Fokus akan karakter berarti harus punya sikap I am the example. Saya adalah panutan. Contohlah saya. Keberanian menyatakan ini bukan kepongahan atau kesombongan, tetapi komitmen sebagai pemimpin. Ia harus jadi the top benchmark. Tentu, ini bukan pada kinerja. Sebab, kinerja harus merupakan kerja kelompok dan bawahan harus lebih bersinar. Namun, kalau soal budaya dan karakter, pemimpin harus jadi yang terutama dan pertama.
Kedua, ia harus berani berkorban untuk bawahan. Berani bertanggung jawab atas kesalahan bawahan. Berani tampil di muka membela bawahan. Berani mempertaruhkan segala risiko untuk jadi tumbal bagi bawahan yang melakukan tugasnya dengan benar, walaupun secara kinerja kurang berhasil. Karakter berarti membela yang benar, whatever it takes.
Ketiga, fokus pada karakter berarti berani menghargai yang berprestasi dan terus mendorong yang gagal. Bukan berarti ia anti-PHK. Ia sadar ini adalah pilihan terakhir setelah segala upaya dilakukan. Cuma, untuk fraud, ia tak boleh menolerir sedikit pun. “Fault of work can be forgiven, fraud of work will be punished”.
Kalau pemimpin fokus pada budaya dan memiliki karakter kepemimpinan yang kuat, ia akan melahirkan perusahaan yang berkultur dan berkarakter kuat pula. Dunia sudah mengenal Thomas Watson, Bill Packard, William Soeryadjaya, Teddy P. Rachmat, Sudhamek A.W.S., Johannes Setijono, Arifin dan Hilmi Panigoro, Michael D. Ruslim, A.W.P. Simanjuntak, Hagianto Kumala, Maruli Gultom, Jakob Oetama, dan masih banyak lagi. Pertanyaannya, kapan giliran Anda?

Penulis adalah peminat studi kepemimpinan dan direktur pemasaran sebuah perusahaan terbuka.