UPAYA MENINGKATKAN KEUNGGULAN KOMPETITIF
SUMBER DAYA MANUSIA
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Undang-Undang Dasar 1945 dan perubahannya, selain sebagai konstitusi politik, juga dapat dimaknai sebagai konstitusi pelayanan umum, karena sebagai kontrak sosial UUD 1945 memuat ketentuan pelayanan umum. Dalam pasal 34 ayat ( 3 ), disebutkan :
“Negara bertanggung jawab atas penyediaan fasilitas kesehatan dan pelayanan umum yang layak”.
Pentingnya penerapan ISO 9001-2000 bagi PT Jasa Marga (Persero) dalam menghadapi tantangan ekonomi pasar bebas dan persaingan bisnis jalan tol harus disambut dengan baik oleh karyawan, Dikarenakan semua BUMN di Indonesia setelah reformasi bergulir selalu diamati oleh masyarakat dalam penyelenggaraan layanan publik, antara lain :
1) Pembentukan opini publik, berupa pendapat, penilaian dan evaluasi dalam layanan publik.
2) Melakukan pengawasan ( Public Control ) terhadap layanan publik.
3) Menyampaikan keluhan ( Public Complaint ) terhadap jasa layanan publik yang dirasa kurang atau tidak memuaskan.
1.2 Rumusan Masalah
Dalam karya tulis ini, penulis membatasi masalah yang dibahas pada upaya pemastian mutu dalam ISO 9001-2000. Definisi pemastian mutu ialah menjamin mutu produk. Tetapi apa arti yang paling tepat dari istilah menjamin mutu produk (Quality Assurance) ?
Sejak awal zaman produksi masal, produk telah diperiksa untuk melihat apakah dapat diterima ?. Kemudian timbul kesadaran yang semakin besar bahwa pemeriksaan saja tidaklah cukup, ada kebutuhan untuk pengendalian mutu preventif.
Munculnya kebutuhan untuk memastikan bahwa pengendalian mutu dan pemeriksaan dilaksanakan secara tepat dan efektif yang lazimnya disebut dengan proses Verifikasi yang kini dikenal sebagai pemastian mutu. Definisi pemastian mutu ialah : Tindakan untuk memastikan bahwa produk memiliki mutu sedemikian rupa sehingga konsumen yang membelinya bebas dari rasa khawatir dengan mendapatkan kepuasan tanpa terganggu kesulitan.
SUMBER DAYA MANUSIA
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Undang-Undang Dasar 1945 dan perubahannya, selain sebagai konstitusi politik, juga dapat dimaknai sebagai konstitusi pelayanan umum, karena sebagai kontrak sosial UUD 1945 memuat ketentuan pelayanan umum. Dalam pasal 34 ayat ( 3 ), disebutkan :
“Negara bertanggung jawab atas penyediaan fasilitas kesehatan dan pelayanan umum yang layak”.
Pentingnya penerapan ISO 9001-2000 bagi PT Jasa Marga (Persero) dalam menghadapi tantangan ekonomi pasar bebas dan persaingan bisnis jalan tol harus disambut dengan baik oleh karyawan, Dikarenakan semua BUMN di Indonesia setelah reformasi bergulir selalu diamati oleh masyarakat dalam penyelenggaraan layanan publik, antara lain :
1) Pembentukan opini publik, berupa pendapat, penilaian dan evaluasi dalam layanan publik.
2) Melakukan pengawasan ( Public Control ) terhadap layanan publik.
3) Menyampaikan keluhan ( Public Complaint ) terhadap jasa layanan publik yang dirasa kurang atau tidak memuaskan.
1.2 Rumusan Masalah
Dalam karya tulis ini, penulis membatasi masalah yang dibahas pada upaya pemastian mutu dalam ISO 9001-2000. Definisi pemastian mutu ialah menjamin mutu produk. Tetapi apa arti yang paling tepat dari istilah menjamin mutu produk (Quality Assurance) ?
Sejak awal zaman produksi masal, produk telah diperiksa untuk melihat apakah dapat diterima ?. Kemudian timbul kesadaran yang semakin besar bahwa pemeriksaan saja tidaklah cukup, ada kebutuhan untuk pengendalian mutu preventif.
Munculnya kebutuhan untuk memastikan bahwa pengendalian mutu dan pemeriksaan dilaksanakan secara tepat dan efektif yang lazimnya disebut dengan proses Verifikasi yang kini dikenal sebagai pemastian mutu. Definisi pemastian mutu ialah : Tindakan untuk memastikan bahwa produk memiliki mutu sedemikian rupa sehingga konsumen yang membelinya bebas dari rasa khawatir dengan mendapatkan kepuasan tanpa terganggu kesulitan.
Sesuai dengan perumusan masalah yang ada dan tujuan penulisan karya tulis ini, judul yang diambil adalah “Upaya meningkatkan keunggulan kompetitif sumber daya manusia
BAB II
PEMBAHASAN
2.1 Analisa Masalah
Manajemen perusahaan wajib dilibatkan dalam pemeliharaan, perbaikan, dan pengembangan mutu. Dengan demikian, manajemen bertanggungjawab dalam mempertahankan status quo sementara pada waktu yang sama menghancurkan status quo tersebut. Pemeliharaan mutu menjadi dasar semua kegiatan lainnya, sebab perbaikan dan pengembangan tidak akan mungkin kalau tidak diketahui status quo yang menjadi dasarnya.
Standar mutu yang ditentukan sebelum sebuah produk dibuat dan sifat-sifat mutu yang harus dimasukkan pada sebuah produk dalam proses pembuatan adalah sangat berbeda sehingga keduanya harus dipertimbangkan secara terpisah karena standar praproduksi disebut mutu desain sedangkan standar produksinya disebut mutu pembuatan. Mutu desain juga dikenal sebagai mutu standar atau mutu spesifikasi. Mutu pembuatan kerap disebut mutu konformasi karena dinilai menurut sejauh mana produk itu sesuai dengan desain awalnya.
Orang sering berbicara mengenai mutu yang baik dan biaya yang rendah, tetapi ini hanyalah konsep abstrak dan perlu standar konkrit yang jelas. Kita tidak dapat memiliki mutu standar sampai kita selesai merumuskan apa yang kita maksudkan dengan mutu yang baik dan biaya yang rendah itu. Demikian pula, tidak ada artinya menyebut standar internasional kalau kita tidak mengungkapkan dengan jelas secara tepat apa makna standar tersebut.
Dalam mendefinisikan mutu standar, kita perlu mengingat bahwa mutu standar harus dirumuskan dalam kerangka kemampuan perusahaan kita sekarang ini. Terlalu sering perancang mendesain produk baru dengan sama sekali menghiraukan kemampuan produksi perusahaan kita. Ini bukanlah mutu desain yang baik. Ini merupakan mutu angan-angan. Mutu standar harus jelas dibedakan dengan mutu sasaran penelitian dan pengembangan.
Untuk memberikan solusi terhadap permasalahan mutu yang terjadi dengan adanya Gugus kendali mutu ternyata sangat efektif dalam merangsang minat mengenai pengendalian mutu diantara para manajer, para karyawan dan orang-orang di garis depan lainnya. Namun metode statistik dan peralatan pengendalian mutu lainnya hanya bermanfaat jika orang menggunakannya.
Betapapun majunya teknologi komputer dan otomatisasi, efektifitas teknologi ini selalu bergantung pada sumber daya manusia yang menggunakannya, itulah sebabnya mengapa unsur manusia begitu penting bagi pemastian mutu.
Sistem yang dimana manajemen menciptakan standar untuk diikuti secara buta, tidak membantu menghasilkan produk-produk berkualitas tinggi. Para karyawan yang acuh tak acuh hanya akan melakukan apa yang diperintahkan dalam jangka waktu yang diberikan pada mereka, tidak akan menghasilkan produk yang berkualitas bagus.
Produk yang berkualitas tinggi hanya dihasilkan kalau setiap orang rela mempertaruhkan segala-galanya ke dalam pekerjaannya. Namun peralatan modern yang canggih membuat mustahil bagi setiap orang untuk bekerja menurut kecepatan dan kemauannya sendiri sebagaimana para pengrajin zaman dahulu. Itulah sebabnya gugus kendali mutu muncul.
Gugus Kendali Mutu dapat mencegah terjadinya program-program dan Key Performance Indicator (KPI) yang kelihatannya tidak terintegrasi, kurang memiliki keterkaitan dan tak saling sinergi, sehingga tidak berdampak bagi perusahaan. Ini mungkin terjadi karena program-program dan KPI-nya disusun secara sendiri-sendiri oleh masing-masing bagian. Akibatnya memang meskipun target dari masing-masing bagian tercapai, dampaknya tidak terasa bagi perusahaan. Bagaimana jika program-program dan KPI yang kita buat sudah terintegrasi dan memiliki keterkaitan, tapi kinerja perusahaan tetap kurang memuaskan, berarti di sini ada masalah dalam hal kolaborasi dan kohesivitas. Mungkin tingkat kolaborasi dan kohesivitas pada perusahaan kita masih rendah. Kondisi ini biasanya tercermin dari rendahnya kesediaan antar karyawan untuk saling bekerja sama. Gugus kendali mutu menyediakan forum bagi karyawan untuk bertukar pikiran dan saling mendorong melakukan pekerjaan dengan lebih baik dalam rangka optimalisasi ISO 9001-2000 berupa pemastian mutu bagi konsumen.
2.2 Pembahasan Masalah
Meningkatkan Kesadaran Mutu
Kesadaran karyawan terhadap mutu perlu diteliti dan kepentingannya terhadap pengendalian mutu terpadu harus mengakar. Pengecekan ini harus dilakukan serentak bersamaan atau bahkan sebelum pengendalian mutu itu diperkenalkan. Karyawan perlu diyakinkan bahwa pengendalian mutu itu akan bermanfaat bagi dirinya pula sebagaimana akan bermanfaat bagi kepentingan perusahaan. Tidak boleh dan tak pernah boleh ada kepentingan antara keperluan-keperluan pengendalian mutu dengan keperluan-keperluan pribadi karyawan.
Dalam memajukan kesadaran mutu yang semakin tinggi di antara para karyawan, ada keharusan agar manajemen puncak menunjukkan dedikasinya terhadap pengendalian mutu. Kalau ini dilakukan, tentunya para karyawan akan mengikuti contoh pemimpinnya. Namun, tak peduli bagaimana manajemen puncak merasa yakin terhadap pengendalian mutu tersebut, tidak akan ada gunanya kalau keyakinan tersebut tidak merembes keseluruh perusahaan.
Tugas manajemen menengah adalah mengasimilasikan kebijakan manajemen puncak dengan sempurna dan menyediakan dukungan yang diperlukan bagi kebijakan-kebijakan ini dan menolong menyampaikan kebijakan-kebijakan ini keseluruh perusahaan. Lazimnya diakui bahwa manajemen menengah akan bekerja keras untuk melakukan perbaikan-perbaikan di dalam unit kerjanya sendiri bahkan meskipun hal ini akan merugikan unit kerja lain. Walaupun semangat bersaing semacam ini diakui dan bahkan didorong, manajemen puncak perlu campur tangan pada saat tertentu untuk menjamin bahwa tuntutan pengendalian mutu dipenuhi secara seragam di seluruh perusahaan dan untuk memastikan setiap orang bekerjasama dalam hal itu. Tetapi dalam perjalanannya perlu diperhatikan agar tidak mematahkan semangat manajemen menengah atau membuat mereka salah mengerti bahwa sasaran mereka sendiri harus dikorbankan untuk mencapai sasaran pengendalian mutu. Sasaran-sasarannya harus sejajar, tidak bertentangan dengan sasaran-sasaran pengendalian mutu.
Gugus Kendali Mutu
Gugus kendali mutu bisa dibentuk karena banyak alasan, tetapi tujuan utamanya adalah :
1) Memajukan kepemimpinan dan kemampuan pengendalian mutu terpadu secara menyeluruh diantara para karyawan melalui pendidikan diri sendiri.
2) Meninggikan semangat kerja karyawan dan memastikan agar Standardisation – Implementation – Improvisation dari ISO 9001-2000 dilaksanakan dengan memajukan kesadaran mutu dan mendorong ancangan sukarela serta spontan terhadap persoalan dan perbaikan.
3) Berfungsi sebagai bagian integral pengendalian mutu terpadu dan pusat perhatian bagi pengendalian mutu serta petunjuk pemastian mutu ISO 9001-2000.
Berdasarkan tujuan dasar ini, gugus kendali mutu seharusnya :
1) Menjadi Organisasi yang tetap bekerja setiap hari.
2) Hendaknya sedapat mungkin sukarela dan spontan, sehingga para anggota gugus sendirilah yang mengawasi butir-butir pengendalian ISO 9001-2000 sehari-hari dan melakukan penelitian untuk memperbaiki proses dan memperbaiki hal-hal yang tidak sesuai dengan perkembangan perusahaan dan tuntutan pelayanan bagi konsumen.
3) Menindaklanjuti keputusan yang telah dibuat mengenai catatatan masa lampau, rasionalisasi, keluhan dan cacat produk maupun prosesnya dengan proyek gugus kendali mutu yang terdaftar dalam perusahaan.
4) Mengajak setiap karyawan terlibat dalam menggerakan lingkaran PDCA dibawah petunjuk pemimpin gugus tersebut.
5) Mempelajari pemeliharaan mutu, perbaikan mutu dan pengembangan mutu.
6) Bertemu dan bekerja sama dengan semua gugus kendali mutu di seluruh PT. Jasa Marga (Persero).
7) Melakukan pertukaran dengan gugus kendali mutu di perusahaan lain.
BAB II
PEMBAHASAN
2.1 Analisa Masalah
Manajemen perusahaan wajib dilibatkan dalam pemeliharaan, perbaikan, dan pengembangan mutu. Dengan demikian, manajemen bertanggungjawab dalam mempertahankan status quo sementara pada waktu yang sama menghancurkan status quo tersebut. Pemeliharaan mutu menjadi dasar semua kegiatan lainnya, sebab perbaikan dan pengembangan tidak akan mungkin kalau tidak diketahui status quo yang menjadi dasarnya.
Standar mutu yang ditentukan sebelum sebuah produk dibuat dan sifat-sifat mutu yang harus dimasukkan pada sebuah produk dalam proses pembuatan adalah sangat berbeda sehingga keduanya harus dipertimbangkan secara terpisah karena standar praproduksi disebut mutu desain sedangkan standar produksinya disebut mutu pembuatan. Mutu desain juga dikenal sebagai mutu standar atau mutu spesifikasi. Mutu pembuatan kerap disebut mutu konformasi karena dinilai menurut sejauh mana produk itu sesuai dengan desain awalnya.
Orang sering berbicara mengenai mutu yang baik dan biaya yang rendah, tetapi ini hanyalah konsep abstrak dan perlu standar konkrit yang jelas. Kita tidak dapat memiliki mutu standar sampai kita selesai merumuskan apa yang kita maksudkan dengan mutu yang baik dan biaya yang rendah itu. Demikian pula, tidak ada artinya menyebut standar internasional kalau kita tidak mengungkapkan dengan jelas secara tepat apa makna standar tersebut.
Dalam mendefinisikan mutu standar, kita perlu mengingat bahwa mutu standar harus dirumuskan dalam kerangka kemampuan perusahaan kita sekarang ini. Terlalu sering perancang mendesain produk baru dengan sama sekali menghiraukan kemampuan produksi perusahaan kita. Ini bukanlah mutu desain yang baik. Ini merupakan mutu angan-angan. Mutu standar harus jelas dibedakan dengan mutu sasaran penelitian dan pengembangan.
Untuk memberikan solusi terhadap permasalahan mutu yang terjadi dengan adanya Gugus kendali mutu ternyata sangat efektif dalam merangsang minat mengenai pengendalian mutu diantara para manajer, para karyawan dan orang-orang di garis depan lainnya. Namun metode statistik dan peralatan pengendalian mutu lainnya hanya bermanfaat jika orang menggunakannya.
Betapapun majunya teknologi komputer dan otomatisasi, efektifitas teknologi ini selalu bergantung pada sumber daya manusia yang menggunakannya, itulah sebabnya mengapa unsur manusia begitu penting bagi pemastian mutu.
Sistem yang dimana manajemen menciptakan standar untuk diikuti secara buta, tidak membantu menghasilkan produk-produk berkualitas tinggi. Para karyawan yang acuh tak acuh hanya akan melakukan apa yang diperintahkan dalam jangka waktu yang diberikan pada mereka, tidak akan menghasilkan produk yang berkualitas bagus.
Produk yang berkualitas tinggi hanya dihasilkan kalau setiap orang rela mempertaruhkan segala-galanya ke dalam pekerjaannya. Namun peralatan modern yang canggih membuat mustahil bagi setiap orang untuk bekerja menurut kecepatan dan kemauannya sendiri sebagaimana para pengrajin zaman dahulu. Itulah sebabnya gugus kendali mutu muncul.
Gugus Kendali Mutu dapat mencegah terjadinya program-program dan Key Performance Indicator (KPI) yang kelihatannya tidak terintegrasi, kurang memiliki keterkaitan dan tak saling sinergi, sehingga tidak berdampak bagi perusahaan. Ini mungkin terjadi karena program-program dan KPI-nya disusun secara sendiri-sendiri oleh masing-masing bagian. Akibatnya memang meskipun target dari masing-masing bagian tercapai, dampaknya tidak terasa bagi perusahaan. Bagaimana jika program-program dan KPI yang kita buat sudah terintegrasi dan memiliki keterkaitan, tapi kinerja perusahaan tetap kurang memuaskan, berarti di sini ada masalah dalam hal kolaborasi dan kohesivitas. Mungkin tingkat kolaborasi dan kohesivitas pada perusahaan kita masih rendah. Kondisi ini biasanya tercermin dari rendahnya kesediaan antar karyawan untuk saling bekerja sama. Gugus kendali mutu menyediakan forum bagi karyawan untuk bertukar pikiran dan saling mendorong melakukan pekerjaan dengan lebih baik dalam rangka optimalisasi ISO 9001-2000 berupa pemastian mutu bagi konsumen.
2.2 Pembahasan Masalah
Meningkatkan Kesadaran Mutu
Kesadaran karyawan terhadap mutu perlu diteliti dan kepentingannya terhadap pengendalian mutu terpadu harus mengakar. Pengecekan ini harus dilakukan serentak bersamaan atau bahkan sebelum pengendalian mutu itu diperkenalkan. Karyawan perlu diyakinkan bahwa pengendalian mutu itu akan bermanfaat bagi dirinya pula sebagaimana akan bermanfaat bagi kepentingan perusahaan. Tidak boleh dan tak pernah boleh ada kepentingan antara keperluan-keperluan pengendalian mutu dengan keperluan-keperluan pribadi karyawan.
Dalam memajukan kesadaran mutu yang semakin tinggi di antara para karyawan, ada keharusan agar manajemen puncak menunjukkan dedikasinya terhadap pengendalian mutu. Kalau ini dilakukan, tentunya para karyawan akan mengikuti contoh pemimpinnya. Namun, tak peduli bagaimana manajemen puncak merasa yakin terhadap pengendalian mutu tersebut, tidak akan ada gunanya kalau keyakinan tersebut tidak merembes keseluruh perusahaan.
Tugas manajemen menengah adalah mengasimilasikan kebijakan manajemen puncak dengan sempurna dan menyediakan dukungan yang diperlukan bagi kebijakan-kebijakan ini dan menolong menyampaikan kebijakan-kebijakan ini keseluruh perusahaan. Lazimnya diakui bahwa manajemen menengah akan bekerja keras untuk melakukan perbaikan-perbaikan di dalam unit kerjanya sendiri bahkan meskipun hal ini akan merugikan unit kerja lain. Walaupun semangat bersaing semacam ini diakui dan bahkan didorong, manajemen puncak perlu campur tangan pada saat tertentu untuk menjamin bahwa tuntutan pengendalian mutu dipenuhi secara seragam di seluruh perusahaan dan untuk memastikan setiap orang bekerjasama dalam hal itu. Tetapi dalam perjalanannya perlu diperhatikan agar tidak mematahkan semangat manajemen menengah atau membuat mereka salah mengerti bahwa sasaran mereka sendiri harus dikorbankan untuk mencapai sasaran pengendalian mutu. Sasaran-sasarannya harus sejajar, tidak bertentangan dengan sasaran-sasaran pengendalian mutu.
Gugus Kendali Mutu
Gugus kendali mutu bisa dibentuk karena banyak alasan, tetapi tujuan utamanya adalah :
1) Memajukan kepemimpinan dan kemampuan pengendalian mutu terpadu secara menyeluruh diantara para karyawan melalui pendidikan diri sendiri.
2) Meninggikan semangat kerja karyawan dan memastikan agar Standardisation – Implementation – Improvisation dari ISO 9001-2000 dilaksanakan dengan memajukan kesadaran mutu dan mendorong ancangan sukarela serta spontan terhadap persoalan dan perbaikan.
3) Berfungsi sebagai bagian integral pengendalian mutu terpadu dan pusat perhatian bagi pengendalian mutu serta petunjuk pemastian mutu ISO 9001-2000.
Berdasarkan tujuan dasar ini, gugus kendali mutu seharusnya :
1) Menjadi Organisasi yang tetap bekerja setiap hari.
2) Hendaknya sedapat mungkin sukarela dan spontan, sehingga para anggota gugus sendirilah yang mengawasi butir-butir pengendalian ISO 9001-2000 sehari-hari dan melakukan penelitian untuk memperbaiki proses dan memperbaiki hal-hal yang tidak sesuai dengan perkembangan perusahaan dan tuntutan pelayanan bagi konsumen.
3) Menindaklanjuti keputusan yang telah dibuat mengenai catatatan masa lampau, rasionalisasi, keluhan dan cacat produk maupun prosesnya dengan proyek gugus kendali mutu yang terdaftar dalam perusahaan.
4) Mengajak setiap karyawan terlibat dalam menggerakan lingkaran PDCA dibawah petunjuk pemimpin gugus tersebut.
5) Mempelajari pemeliharaan mutu, perbaikan mutu dan pengembangan mutu.
6) Bertemu dan bekerja sama dengan semua gugus kendali mutu di seluruh PT. Jasa Marga (Persero).
7) Melakukan pertukaran dengan gugus kendali mutu di perusahaan lain.
8) Hanya melalui penerapan tehnik pemeliharaan mutu, perbaikan mutu dan pengembangan mutu secara kongkrit maka sasaran semacam Zero Defect (Cacat nihil) dapat dicapai.
Penyebaran Pengendalian Mutu Terpadu
Program-program pelatihan dan pendidikan hanya terbatas pada sejumlah karyawan saja. Oleh karena itu perlu disusun cara-cara tambahan untuk menyebarkan kebijakan perusahaan mengenai pengendalian mutu.
Sejumlah ancangan yang mungkin ialah :
1. Slogan-slogan
Para karyawan dapat didorong untuk mengirimkan gagasan mereka mengenai slogan pengendalian mutu dan bagi para peserta yang menang diberikan hadiah. Hadiah tersebut mungkin nilainya kecil tetapi itu penting sebagai lambang pengakuan dan sebagai faktor pendorong. Slogan-slogan mutu ini seyogyanya digunakan bukan hanya di dalam perusahaan melainkan juga diluar perusahaan dan untuk mempublikasikan keterlibatan perusahaan untuk meraih mutu produk yang unggul.
2. Selebaran
Surat selebaran intern perusahaan merupakan forum ideal untuk mendiskusikan pengendalian mutu. Sebuah kolom tetap dapat disisihkan untuk topik-topik pengendalian mutu dan dapat diterbitkan secara berkala. Idealnya perusahaan secara teratur menerbitkan majalah dan barang cetakan lainnya mengenai pendendalian mutu. Publikasi ini sangat efektif mana kala memuat sumbangan-sumbangan spontan dari karyawan-karyawan garis depan. Sebaiknya perusahaan bahkan mengirimkan bahan pendidikan mengenai pengendalian mutu kepada keluarga karyawannya sebagai cara untuk menimbulkan rasa bangga terhadap pekerjaan perusahaan kita.
3. Pamflet
Pamflet yang banyak ilustrasinya dapat berfungsi sebagai tambahan yang efektif pada terbitan berkala dan digunakan sebagai bagian program pendidikan berkala.
4. Poster, Bulletin, dan siaran intern
Diagram pareto, histogram, dan bagian pengendalian yang ditempelkan pada papan pengumuman akan membuat orang memperoleh informasi mutakhir mengenai kegiatan-kegiatan pengendalian mutu.
5. Seminar
Seminar secara teratur mengenai topik-topik pengendalian mutu merupakan sarana yang amat langsung dan efektif untuk menyebarkan konsep-konsep pengendalian mutu namun sedikit sekali kesempatan seperti itu yang tersedia.
Harus disisihkan waktu seminar semacam itu karena banyak karyawan yang biasanya tak pernah memiliki kesempatan untuk mempelajari lebih banyak mengenai pekerjaan mereka di luar pekerjaan rutin mereka sendiri. Film, slide dan peralatan audio visual lainnya dapat digunakan agar penyajiannya lebih menarik.
Siklus Penyelesaian Masalah Mutu
1. Memahami Kebutuhan Peningkatan.
Proses ini diawali dengan mengundang secara bertahap seluruh anggota GKM untuk temu wicara dan/atau dari data form CPAR guna mendapatkan masukan tentang berbagai masalah mutu diseluruh unit kerja di PT. Jasa Marga (Persero). Identifikasi masalah berdasarkan data yang ada. Berbagai alat mutu seperti: Check Sheet atau Diagram Pareto dapat digunakan untuk mengidentifikasi masalah-masalah mutu.
2. Menyatakan Masalah yang Ada.
Proses kedua dengan menindaklanjuti berbagai masalah mutu untuk dibahas dan dinyatakan sebagai masalah yang harus segera diselesaikan oleh Staf Pengendalian Mutu Terpadu dengan Manajemen yang terkait.
Pernyataan masalah harus : Spesifik, Tegas , Jelas, dan dapat diukur. Suatu pernyataan masalah harus dapat menjawab pertanyaan berikut: apa (what), dimana terjadi (where), bilamana terjadi (when), siapa yang bertanggung jawab (who), mengapa terjadi masalah itu (why), bagaimana saran perbaikan masalah itu (how), berapa biaya yang harus dikeluarkan untuk menerapkan tindakan perbaikan masalah itu (how much). Dengan konsep 5W-2H.
Tujuan–tujuan penyelesaian masalah mutu harus dapat diukur dan konsisten dengan Visi dan misi Perusahaan untuk peningkatan mutu secara terus menerus, ketika menetapkan tujuan-tujuan penyelesaian masalah mutu, yang berarti: tujuan-tujuan tersebut harus ditetapkan secara :
a) Spesifik (bukan bersifat umum).
b) Dapat diukur dan Dapat dicapai.
c) Berorientasi pada pencapaian hasil.
d) Tepat waktu untuk mencapai tujuan itu. (ada batas waktu yang jelas).
Perencanaan penyelesaian masalah mutu harus konsisten dengan Visi dan Misi Perusahaan serta didokumentasikan dalam suatu format yang sesuai dengan praktek pengoperasian organisasi, ketika merencanakan penyelesaian masalah mutu; yang berarti: perencanaan harus bersifat :
a) Realistik – ambisius yang menantang (bukan angan-angan).
b) Humanistik – memperhatikan aspek sumber daya manusia.
c) Dapat dipahami oleh seluruh karyawan.
d) Memiliki ukuran-ukuran (indikator pengukuran) yang jelas.
e) Dapat ditindaklanjuti sampai pada rencana tindakan (action plan).
f) Dapat dicapai apabila rencana itu dilaksanakan.
3. Mengevaluasi Akar Penyebab Masalah
Proses ketiga dengan menindaklanjuti akar penyebab masalah dengan cara mengevaluasi dengan menggunakan diagram sebab-akibat (diagram tulang ikan = fishbone diagram) dan bertanya mengapa beberapa kali, serta menggunakan teknik diskusi sumbang saran (brainstorming).
4. Merecanakan Solusi Masalah
Proses keempat yaitu alangkah baiknya rencana solusi masalah berfokus pada tindakan-tindakan untuk menghilangkan akar penyebab dari masalah mutu yang ada. Rencana perbaikan untuk menghilangkan akar penyebab masalah yang ada diisi dalam suatu formulir daftar rencana tindakan.
Catatan: Penyebab utama diambil dari diagram sebab-akibat atau bertanya beberapa kali.
5. Melaksanakan Rencana Solusi terhadap masalah.
Proses kelima yaitu dengan mengimplementasikan rencana solusi terhadap masalah yang ada dengan mengikuti daftar rencana tindakan solusi masalah seperti ditunjukan pada tabel diatas.
6. Mempelajari Hasil-Hasil Solusi Terhadap Masalah dan Prinsip Pendekatan Faktual dalam Pembuatan Keputusan dalam Perbaikan mutu.
Proses keenam yaitu setelah selang waktu tertentu, dilakukan studi dan evaluasi berdasarkan data yang dikumpulkan, guna mengetahui apakah jenis masalah mutu yang ada telah hilang atau berkurang. Analisis terhadap hasil-hasil temuan berikutnya akan memberikan tambahan informasi bagi pembuatan keputusan perbaikan mutu dan perencanaan berikutnya.
Keputusan yang efektif adalah yang berdasarkan pada analisa data dan informasi untuk menghilangkan akar penyebab masalah, sehingga masalah-masalah mutu dapat terselesaikan secara efektif dan efisien. Keputusan seyogyanya ditujukan untuk meningkatkan kinerja Perusahaan.
Manfaat-manfaat pokok apabila Perusahaan menerapkan prinsip pendekatan faktual dalam pembuatan keputusan dalam perbaikan mutu, adalah :
1. Keputusan-keputusan berdasarkan informasi yang akurat.
2. Meningkatkan kemampuan untuk menunjukan efektivitas dari keputusan melalui referensi terhadap catatan-catatan faktual.
3. Meningkatkan kemampuan untuk meninjau ulang serta mengubah opini dan keputusan-keputusan.
Penerapan prinsip pendekatan faktual dalam pembuatan keputusan akan membawa Perusahaan menuju :
1. Jaminan bahwa data dan informasi adalah akurat dan dapat diandalkan
2. Membuat data menjadi mudah diperoleh bagi mereka yang membutuhkannya.
3. Menganalisis data dan informasi menggunakan metode-metode yang sahih.
4. Keseimbangan dalam pembuatan keputusan dan pengambilan tindakan berdasarkan pada analisis faktual, pengalaman dan intuisi.
7. Bertindak untuk Menstandardisasikan Solusi Terhadap Masalah Mutu
Proses ketujuh yaitu hasil-hasil yang memuaskan dari tindakan solusi masalah harus distandardisasikan, dan selanjutnya melakukan perbaikan terus-menerus pada jenis masalah mutu yang lain. Apabila tindakan terhadap solusi masalah tidak memberikan hasil-hasil yang memuaskan, tindakan itu harus dikoreksi atau diperbaiki.
Keberhasilan proses ini akan ditunjukan melalui berkurang atau hilangnya penyebab masalah itu, yang kemudian akan muncul penyebab-penyebab masalah lain dalam besaran yang lebih sedikit atau kecil. Alangkah baiknya tugas dari para staf PMT dan seluruh karyawan adalah berpartisipasi secara total untuk melaksanakan peningkatan mutu secara terus-menerus dalam proses penyelesaian masalah mutu yang ada.
BAB III / PENUTUP
3.1. Kesimpulan
1) ISO 9001-2000 di PT. Jasa Marga (Persero) untuk ke depannya bukan hanya manajemen yang terlibat namun harus dilihat bahwa ISO 9001-2000 juga akan melibatkan konsumen yang semakin kritis dan berpikiran maju.
2) Hal yang tidak boleh dilupakan oleh PT. Jasa Marga (Persero) sebagai perusahaan publik adalah hak warga negara (Citizen Rights). Pengaturan hak warga negara terhadap pelayanan publik adalah tidak terbatas pada hak substantif seperti hak atas akses informasi dan hak untuk diperlakukan secara adil, tidak diskriminatif, tetapi juga hak prosedural seperti hak gugat warga negara ( Citizen Lawsuit), Legal standing dan Clash action, sehingga tidak terbuka peluang umum bagi masyarakat konsumen yang tidak dilayani dengan baik untuk melakukan langkah hukum meminta pertanggung jawaban hukum kepada PT. Jasa Marga ( Persero ).
3) Kegiatan gugus kendali mutu yang konsisten dan persisten akan menjamin ISO 9001-2000 berjalan dengan baik dan dampak positifnya akan memberikan kepuasan kepada konsumen berupa pemastian mutu dan akan meningkatkan keunggulan kompetitif sumber daya manusia di PT. Jasa Marga (Persero).
3.2. Saran
1) Tantangan persaingan bisnis Jalan tol sudah didepan mata dan manajemen telah melakukan langkah yang sangat efektif dengan menerapkan ISO 9001-2000, namun manajemen janganlah berpuas diri untuk melakukan perbaikan secara terus menerus dalam iklim ekonomi dunia yang cepat berubah dengan cara membudayakan gugus kendali mutu disetiap unit kerja, agar konsistensi pemastian mutu berjalan dengan baik.
Program-program pelatihan dan pendidikan hanya terbatas pada sejumlah karyawan saja. Oleh karena itu perlu disusun cara-cara tambahan untuk menyebarkan kebijakan perusahaan mengenai pengendalian mutu.
Sejumlah ancangan yang mungkin ialah :
1. Slogan-slogan
Para karyawan dapat didorong untuk mengirimkan gagasan mereka mengenai slogan pengendalian mutu dan bagi para peserta yang menang diberikan hadiah. Hadiah tersebut mungkin nilainya kecil tetapi itu penting sebagai lambang pengakuan dan sebagai faktor pendorong. Slogan-slogan mutu ini seyogyanya digunakan bukan hanya di dalam perusahaan melainkan juga diluar perusahaan dan untuk mempublikasikan keterlibatan perusahaan untuk meraih mutu produk yang unggul.
2. Selebaran
Surat selebaran intern perusahaan merupakan forum ideal untuk mendiskusikan pengendalian mutu. Sebuah kolom tetap dapat disisihkan untuk topik-topik pengendalian mutu dan dapat diterbitkan secara berkala. Idealnya perusahaan secara teratur menerbitkan majalah dan barang cetakan lainnya mengenai pendendalian mutu. Publikasi ini sangat efektif mana kala memuat sumbangan-sumbangan spontan dari karyawan-karyawan garis depan. Sebaiknya perusahaan bahkan mengirimkan bahan pendidikan mengenai pengendalian mutu kepada keluarga karyawannya sebagai cara untuk menimbulkan rasa bangga terhadap pekerjaan perusahaan kita.
3. Pamflet
Pamflet yang banyak ilustrasinya dapat berfungsi sebagai tambahan yang efektif pada terbitan berkala dan digunakan sebagai bagian program pendidikan berkala.
4. Poster, Bulletin, dan siaran intern
Diagram pareto, histogram, dan bagian pengendalian yang ditempelkan pada papan pengumuman akan membuat orang memperoleh informasi mutakhir mengenai kegiatan-kegiatan pengendalian mutu.
5. Seminar
Seminar secara teratur mengenai topik-topik pengendalian mutu merupakan sarana yang amat langsung dan efektif untuk menyebarkan konsep-konsep pengendalian mutu namun sedikit sekali kesempatan seperti itu yang tersedia.
Harus disisihkan waktu seminar semacam itu karena banyak karyawan yang biasanya tak pernah memiliki kesempatan untuk mempelajari lebih banyak mengenai pekerjaan mereka di luar pekerjaan rutin mereka sendiri. Film, slide dan peralatan audio visual lainnya dapat digunakan agar penyajiannya lebih menarik.
Siklus Penyelesaian Masalah Mutu
1. Memahami Kebutuhan Peningkatan.
Proses ini diawali dengan mengundang secara bertahap seluruh anggota GKM untuk temu wicara dan/atau dari data form CPAR guna mendapatkan masukan tentang berbagai masalah mutu diseluruh unit kerja di PT. Jasa Marga (Persero). Identifikasi masalah berdasarkan data yang ada. Berbagai alat mutu seperti: Check Sheet atau Diagram Pareto dapat digunakan untuk mengidentifikasi masalah-masalah mutu.
2. Menyatakan Masalah yang Ada.
Proses kedua dengan menindaklanjuti berbagai masalah mutu untuk dibahas dan dinyatakan sebagai masalah yang harus segera diselesaikan oleh Staf Pengendalian Mutu Terpadu dengan Manajemen yang terkait.
Pernyataan masalah harus : Spesifik, Tegas , Jelas, dan dapat diukur. Suatu pernyataan masalah harus dapat menjawab pertanyaan berikut: apa (what), dimana terjadi (where), bilamana terjadi (when), siapa yang bertanggung jawab (who), mengapa terjadi masalah itu (why), bagaimana saran perbaikan masalah itu (how), berapa biaya yang harus dikeluarkan untuk menerapkan tindakan perbaikan masalah itu (how much). Dengan konsep 5W-2H.
Tujuan–tujuan penyelesaian masalah mutu harus dapat diukur dan konsisten dengan Visi dan misi Perusahaan untuk peningkatan mutu secara terus menerus, ketika menetapkan tujuan-tujuan penyelesaian masalah mutu, yang berarti: tujuan-tujuan tersebut harus ditetapkan secara :
a) Spesifik (bukan bersifat umum).
b) Dapat diukur dan Dapat dicapai.
c) Berorientasi pada pencapaian hasil.
d) Tepat waktu untuk mencapai tujuan itu. (ada batas waktu yang jelas).
Perencanaan penyelesaian masalah mutu harus konsisten dengan Visi dan Misi Perusahaan serta didokumentasikan dalam suatu format yang sesuai dengan praktek pengoperasian organisasi, ketika merencanakan penyelesaian masalah mutu; yang berarti: perencanaan harus bersifat :
a) Realistik – ambisius yang menantang (bukan angan-angan).
b) Humanistik – memperhatikan aspek sumber daya manusia.
c) Dapat dipahami oleh seluruh karyawan.
d) Memiliki ukuran-ukuran (indikator pengukuran) yang jelas.
e) Dapat ditindaklanjuti sampai pada rencana tindakan (action plan).
f) Dapat dicapai apabila rencana itu dilaksanakan.
3. Mengevaluasi Akar Penyebab Masalah
Proses ketiga dengan menindaklanjuti akar penyebab masalah dengan cara mengevaluasi dengan menggunakan diagram sebab-akibat (diagram tulang ikan = fishbone diagram) dan bertanya mengapa beberapa kali, serta menggunakan teknik diskusi sumbang saran (brainstorming).
4. Merecanakan Solusi Masalah
Proses keempat yaitu alangkah baiknya rencana solusi masalah berfokus pada tindakan-tindakan untuk menghilangkan akar penyebab dari masalah mutu yang ada. Rencana perbaikan untuk menghilangkan akar penyebab masalah yang ada diisi dalam suatu formulir daftar rencana tindakan.
Catatan: Penyebab utama diambil dari diagram sebab-akibat atau bertanya beberapa kali.
5. Melaksanakan Rencana Solusi terhadap masalah.
Proses kelima yaitu dengan mengimplementasikan rencana solusi terhadap masalah yang ada dengan mengikuti daftar rencana tindakan solusi masalah seperti ditunjukan pada tabel diatas.
6. Mempelajari Hasil-Hasil Solusi Terhadap Masalah dan Prinsip Pendekatan Faktual dalam Pembuatan Keputusan dalam Perbaikan mutu.
Proses keenam yaitu setelah selang waktu tertentu, dilakukan studi dan evaluasi berdasarkan data yang dikumpulkan, guna mengetahui apakah jenis masalah mutu yang ada telah hilang atau berkurang. Analisis terhadap hasil-hasil temuan berikutnya akan memberikan tambahan informasi bagi pembuatan keputusan perbaikan mutu dan perencanaan berikutnya.
Keputusan yang efektif adalah yang berdasarkan pada analisa data dan informasi untuk menghilangkan akar penyebab masalah, sehingga masalah-masalah mutu dapat terselesaikan secara efektif dan efisien. Keputusan seyogyanya ditujukan untuk meningkatkan kinerja Perusahaan.
Manfaat-manfaat pokok apabila Perusahaan menerapkan prinsip pendekatan faktual dalam pembuatan keputusan dalam perbaikan mutu, adalah :
1. Keputusan-keputusan berdasarkan informasi yang akurat.
2. Meningkatkan kemampuan untuk menunjukan efektivitas dari keputusan melalui referensi terhadap catatan-catatan faktual.
3. Meningkatkan kemampuan untuk meninjau ulang serta mengubah opini dan keputusan-keputusan.
Penerapan prinsip pendekatan faktual dalam pembuatan keputusan akan membawa Perusahaan menuju :
1. Jaminan bahwa data dan informasi adalah akurat dan dapat diandalkan
2. Membuat data menjadi mudah diperoleh bagi mereka yang membutuhkannya.
3. Menganalisis data dan informasi menggunakan metode-metode yang sahih.
4. Keseimbangan dalam pembuatan keputusan dan pengambilan tindakan berdasarkan pada analisis faktual, pengalaman dan intuisi.
7. Bertindak untuk Menstandardisasikan Solusi Terhadap Masalah Mutu
Proses ketujuh yaitu hasil-hasil yang memuaskan dari tindakan solusi masalah harus distandardisasikan, dan selanjutnya melakukan perbaikan terus-menerus pada jenis masalah mutu yang lain. Apabila tindakan terhadap solusi masalah tidak memberikan hasil-hasil yang memuaskan, tindakan itu harus dikoreksi atau diperbaiki.
Keberhasilan proses ini akan ditunjukan melalui berkurang atau hilangnya penyebab masalah itu, yang kemudian akan muncul penyebab-penyebab masalah lain dalam besaran yang lebih sedikit atau kecil. Alangkah baiknya tugas dari para staf PMT dan seluruh karyawan adalah berpartisipasi secara total untuk melaksanakan peningkatan mutu secara terus-menerus dalam proses penyelesaian masalah mutu yang ada.
BAB III / PENUTUP
3.1. Kesimpulan
1) ISO 9001-2000 di PT. Jasa Marga (Persero) untuk ke depannya bukan hanya manajemen yang terlibat namun harus dilihat bahwa ISO 9001-2000 juga akan melibatkan konsumen yang semakin kritis dan berpikiran maju.
2) Hal yang tidak boleh dilupakan oleh PT. Jasa Marga (Persero) sebagai perusahaan publik adalah hak warga negara (Citizen Rights). Pengaturan hak warga negara terhadap pelayanan publik adalah tidak terbatas pada hak substantif seperti hak atas akses informasi dan hak untuk diperlakukan secara adil, tidak diskriminatif, tetapi juga hak prosedural seperti hak gugat warga negara ( Citizen Lawsuit), Legal standing dan Clash action, sehingga tidak terbuka peluang umum bagi masyarakat konsumen yang tidak dilayani dengan baik untuk melakukan langkah hukum meminta pertanggung jawaban hukum kepada PT. Jasa Marga ( Persero ).
3) Kegiatan gugus kendali mutu yang konsisten dan persisten akan menjamin ISO 9001-2000 berjalan dengan baik dan dampak positifnya akan memberikan kepuasan kepada konsumen berupa pemastian mutu dan akan meningkatkan keunggulan kompetitif sumber daya manusia di PT. Jasa Marga (Persero).
3.2. Saran
1) Tantangan persaingan bisnis Jalan tol sudah didepan mata dan manajemen telah melakukan langkah yang sangat efektif dengan menerapkan ISO 9001-2000, namun manajemen janganlah berpuas diri untuk melakukan perbaikan secara terus menerus dalam iklim ekonomi dunia yang cepat berubah dengan cara membudayakan gugus kendali mutu disetiap unit kerja, agar konsistensi pemastian mutu berjalan dengan baik.
2) PT. Jasa Marga (Persero) di setiap cabang untuk kedepannya disarankan mempunyai staf pengendalian mutu terpadu. Staf pengendalian mutu terpadu, ialah : Para karyawan yang mendapat tugas melayani serta menerapkan pengendalian mutu disetiap bagian di perusahaan, sebagai karyawan yang dianggap mirip pakar pengendalian mutu, karyawan ini seharusnya dipilih dengan hati-hati, sebab sikap dan bakat mereka akan memiliki pengaruh yang mendalam pada efektif tidaknya pengendalian mutu dapat diperkenalkan dan dilaksanakan. Tetapi pada tahap awal pertimbangan pertama ialah menemukan karyawan yang tepat, bukan menciptakan kotak baru dalam organisasi. ***** Swara SKJM HS 5258
Daftar Pustaka : ISO9001 : 2000 and Continual Quality Improvement
Vincent Gaspersz
Daftar Pustaka : ISO9001 : 2000 and Continual Quality Improvement
Vincent Gaspersz
